顾问 主席客户体验咨询
Consultant Principal CX Advisory
您的职责
准备好改变客户体验吗？加入CX Advisory的旅程！
您的日常任务
- 您负责并管理客户体验转型项目，包括分析现状、定义目标流程、组织业务和IT工作坊，并撰写项目框架和商业案例。
- 您协助CRM/XRM和客户中心解决方案的实施，包括审计、AMOA（应用系统管理与操作支持）、部署管理、需求定义和用户社区的组织。
- 您制定并实施变革管理方案，包括制定沟通计划、制作教学材料和组织培训及辅导会议。
- 您优化客户旅程和运营绩效，通过绘制客户旅程、推荐改进措施，并跟踪满意度和采用率指标。
- 您参与创新和技术洞察，整合新技术（AI、自动化、自助服务）并为Orange Consulting的产品发展做出贡献。
- 您同时为外部客户和Orange集团提供服务，Orange在客户体验方面非常具有创新性。
您的临时任务和/或项目示例
- 您指导客户进行客户体验转型，管理大规模的CRM/XRM/客户服务项目，从战略到实际执行，综合考虑业务、技术和人员因素。
- 您为企业提供客户和员工旅程优化的建议和指导，识别新的使用场景，开展解决方案基准测试，并协调创新的全渠道方案。
- 您主导变革管理和解决方案的采用，通过组织工作坊、培训团队并确保用户能力提升，以保障转型的成功和持续性。
- 您部署创新的数字采用解决方案（DAS/DAP），并参与多种项目，如业务流程重构、CRM和CCaaS平台部署、客户中心的创建或现代化、以及AI、自助服务或语音分析等技术的集成。
- 您参与编写需求文档、管理招标文件和制定商业案例以提供支持。
查看英文原文
Votre rôle
Prêt(e) à transformer l’expérience client ? Rejoignez l’aventure CX Advisory !
Vos missions quotidiennes
- Vous cadrez et pilotez des projets de transformation de l’expérience client, en analysant l’existant, définissant les processus cibles, animant des ateliers métiers et IT, et rédigeant notes de cadrage et business cases.
- Vous accompagnez la mise en place de solutions CRM/XRM et centres de contact, en réalisant audits, AMOA, pilotage de déploiement, formalisation des besoins et animation de communautés d’utilisateurs.
- Vous définissez et déployez des dispositifs de conduite du changement, en élaborant plans de communication, créant supports pédagogiques et animant formations et sessions de coaching.
- Vous optimisez les parcours clients et la performance opérationnelle, en cartographiant les parcours, recommandant des améliorations et suivant les indicateurs de satisfaction et d’adoption.
- Vous participez à l’innovation et à la veille technologique, en intégrant les nouvelles technologies (IA, automatisation, selfcare) et en contribuant à l’évolution de l’offre Orange Consulting.
- Vous intervenez à la fois pour les clients externes et pour le Groupe Orange, très innovant en matière d’expérience client.
Vos missions ponctuelles et/ou exemples de projets
- Vous accompagnez nos clients dans la transformation de leur expérience client en pilotant des projets CRM/XRM/Service Client d’envergure, de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, en intégrant les enjeux métiers, technologiques et humains.
- Vous conseillez et guidez les entreprises dans l’optimisation de leurs parcours clients et collaborateurs, en identifiant de nouveaux cas d’usage, en menant des benchmarks de solutions et en orchestrant des dispositifs omnicanaux innovants.
- Vous pilotez la conduite du changement et l’adoption des solutions, en animant des ateliers, formant les équipes et assurant la montée en compétences des utilisateurs pour garantir la réussite et la pérennité des transformations.
- Vous déployez des solutions innovantes d’adoption digitales (DAS/DAP) et intervenez sur des projets variés tels que la refonte de processus métiers, le déploiement de plateformes CRM et CCaaS, la création ou modernisation de centres de contact, et l’intégration de technologies comme l’IA, le selfcare ou le speech analytics.
- Vous contribuez à la rédaction de cahiers des charges, à la gestion d’appels d’offres et à l’élaboration de business cases pour accompagner les choix stratégiques de nos clients.
Les compétences que vous aurez l'opportunité de développer grâce à ce poste
Ce poste vous permettra de développer une expertise approfondie en transformation digitale orientée expérience client, en pilotage de projets complexes et en conduite du changement. Vous renforcerez vos compétences en gestion de solutions CRM et centres de contact, tout en explorant les dernières innovations technologiques telles que l’intelligence artificielle, l’automatisation et le selfcare. Vous aurez également l’opportunité d’affiner vos capacités de leadership, de communication et de gestion d’équipes pluridisciplinaires dans un contexte exigeant et stimulant.
Votre profil
Expérience
6 à 10 ans en conseil, gestion de projets CX/CRM/Centre de contact, transformation digitale et conduite du changement.
Vos hard skills
- Gestion de la relation client (CRM, centres de contact, omnicanalité) en secteur privé et/ou public
- Cadrage, audit, benchmark, optimisation de processus métiers
- Conduite du changement, animation de formations, communication projet
- AMOA, pilotage de projets, animation d’ateliers
- Maîtrise des solutions d’expérience client CRM et/ou centre de contact
- Anglais professionnel
- Certifications appréciées : Salesforce, Prosci Change Practitioner, certifications agiles, autres certifications CRM/centre de contact, certification de chef de projet
Vos soft skills
Nous recherchons une personne dotée d’un sens du service affirmé, capable d’analyser avec rigueur les situations complexes, et faisant preuve d’un leadership naturel pour fédérer les équipes autour des projets. La pédagogie et la capacité à transmettre les connaissances sont essentielles, tout comme l’autonomie, la curiosité et l’esprit d’équipe pour évoluer dans un environnement collaboratif et dynamique.
Entité
Orange Business est un intégrateur réseau et numérique qui comprend toute la chaîne de valeur du monde digital, permettant à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui font avancer leur business.
Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe dédiée à la livraison de solutions globales cohérentes et durables, peu importe où nos clients opèrent.
Avec plus de 30 000 salariés en Europe, Asie, Amérique et Afrique, nous proposons un environnement dynamique et innovant permettant de développer et affiner vos compétences.
Nous offrons des opportunités passionnantes dans la data et le digital, le cloud, l'IA, la cybersécurité, ou encore l'IoT et le digital workspace.
Orange Consulting est le cabinet de conseil d'Orange Business, spécialisé dans l'accompagnement des entreprises dans leur transformation numérique, IT et organisationnelle. Forts de 25 ans d'expertise, nous aidons nos clients à naviguer dans un monde en constante évolution en proposant des solutions innovantes, pragmatiques et impactantes.
Originally posted on Himalayas