自由职业者 资深 Salesforce 功能分析师 服务云
Freelance Senior Salesforce Functional Analyst Service Cloud
📋 任务与职责
本职位涉及Salesforce CRM平台的功能分析和持续改进，主要聚焦于Service Cloud，并在Sales Cloud上提供跨职能支持。
📝 工作描述
该CRM平台作为客户关系管理的参考解决方案，包括Sales Cloud和Service Cloud。
在Service Cloud – RUN Customer Care环境中，该解决方案支持通过多个联系渠道处理客户互动和请求。其范围包括：
- 客户案件（Cases）的管理和跟踪；
- 联系表单和电子邮件交流的处理；
- 集成不同数据源以丰富客户信息；
- 使用仪表板和关键指标跟踪客户服务操作活动；
- 持续改进业务流程和用户体验。
在此背景下，功能分析师负责确保解决方案的稳定性，协助业务用户并参与平台的改进。
主要职责包括：
- 分析业务需求并收集要求；
- 设计功能解决方案，负责Service Cloud中的配置和参数设置；
- 编写用户故事、功能规格和相关文档；
- 功能验证开发并协调测试阶段，包括SIT和UAT；
- 为业务用户提供支持并管理改进请求；
- 准备和跟踪发布；
- 组织工作坊，促进利益相关者之间的沟通，并在需要时通过培训活动支持用户。
第二部分涉及与延迟证明相关的表单自动化。目标是优化请求处理流程，减少人工干预，并通过Service Cloud中的流程自动化提升客户体验。
该范围包括：
- 当前流程的分析和映射；
- 识别自动化机会并定义业务规则；
- 在Salesforce中设计用户流程和自动化流程；
- 与必要的系统和数据源进行协调；
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📋 Tâches et responsabilités
Cette mission porte sur l’analyse fonctionnelle et l’évolution continue d’une plateforme CRM Salesforce, avec un focus principal sur Service Cloud et un support transverse sur Sales Cloud.
📝 Description de mission
La plateforme CRM est utilisée comme solution de référence pour la gestion de la relation client, notamment via Sales Cloud et Service Cloud.
Dans l’environnement Service Cloud – RUN Customer Care, la solution soutient la gestion des interactions et demandes clients issues de plusieurs canaux de contact. Le périmètre couvre notamment :
- la gestion et le suivi des dossiers clients (Cases) ;
- le traitement des formulaires de contact et des échanges par e-mail ;
- l’intégration de différentes sources de données afin d’enrichir les informations clients ;
- le suivi opérationnel des activités Customer Care à l’aide de tableaux de bord et d’indicateurs de performance ;
- l’amélioration continue des processus métier et de l’expérience utilisateur.
Dans ce cadre, le Functional Analyst veille à la stabilité de la solution, accompagne les utilisateurs métiers et contribue aux évolutions de la plateforme.
Les responsabilités principales incluent notamment :
- analyser les besoins métiers et recueillir les exigences ;
- concevoir les solutions fonctionnelles, assurer la configuration et le paramétrage des évolutions dans Service Cloud ;
- rédiger les user stories, les spécifications fonctionnelles et la documentation associée ;
- valider fonctionnellement les développements et coordonner les phases de tests, y compris le SIT et le UAT ;
- apporter un support aux utilisateurs métiers et gérer les demandes d’évolution ;
- préparer et suivre les releases ;
- animer des ateliers, faciliter la communication entre les parties prenantes et accompagner les utilisateurs via des actions de formation lorsque nécessaire.
Un second volet concerne l’automatisation des formulaires liés aux attestations de retard. L’objectif est de fluidifier le traitement des demandes, de réduire les interventions manuelles et d’améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation des processus dans Service Cloud.
Ce périmètre comprend notamment :
- l’analyse et la cartographie des processus actuels ;
- l’identification des opportunités d’automatisation et la définition des règles métier ;
- la conception des parcours utilisateurs et des processus automatisés dans Salesforce ;
- la coordination avec les systèmes et sources de données nécessaires à la validation des demandes ;
- la configuration et l’implémentation des fonctionnalités Salesforce requises ;
- la validation fonctionnelle, l’organisation des tests et l’accompagnement des utilisateurs dans l’adoption de la solution ;
- la définition des mécanismes de suivi, de contrôle, de reporting et des indicateurs de performance.
En complément, la mission inclut un support fonctionnel transverse sur Service Cloud et Sales Cloud. Les activités comprennent :
- la gestion des incidents et du support fonctionnel côté métier ;
- l’analyse des demandes de maintenance corrective ;
- la gestion du backlog et la priorisation des évolutions ;
- la coordination avec les équipes de développement, d’architecture et d’exploitation ;
- le maintien des procédures opérationnelles ;
- la contribution à l’amélioration continue des processus CRM, Customer Care et B2B.
📝 Votre profil
Vous disposez d’une expérience en tant que Senior CRM Analyst, idéalement dans un environnement Salesforce orienté service client.
Compétences essentielles :
- excellente maîtrise de Salesforce, en particulier Service Cloud ;
- solide expérience en Release Management ;
- très bonne pratique du testing et de la validation fonctionnelle ;
- expérience confirmée en User Testing / UAT ;
- fortes compétences en communication avec les équipes métiers et techniques ;
- capacité à animer des workshops et à assurer des actions de training.
Langues : français ou néerlandais, ainsi que l’anglais.
⚠️ Ce poste est proposé en tant que rôle freelance à temps partiel (80%).
Originally posted on Himalayas