12415886 - 高级技术支持 technician
12415886 - TÉCNICO DE SUPORTE SÊNIOR
接收通过官方渠道（邮件、Teams、WhatsApp、电话、ITSM）发出的事件通知，记录、分类严重程度并确认事件严重性，触发分级矩阵，开启作战室（War Room）并召集预定的参与者和团队，确认Profarma的技术负责人，控制议程、决策记录、待办事项和沟通，事件期间发布通知和定期状态报告。
事后报告：编制并发布重大事件事后报告（治理总结、时间线、影响及下一步措施）。问题管理（流程）：正式开启问题工单，确保正确分类、指派、跟踪期限及流程治理。
指标：监控并报告性能KPI（MTTA、升级时间、沟通时间、更新SLA、按时RPI百分比等）。
技术领导：
- 承擔危機的技術主持並指定負責的主持人。
- 診斷與解決：執行技術調查、診斷、遏制、服務恢復和驗證。
- 行動計劃與優先級：定義技術優先級、修正策略並提供必要的專家和供應商。
操作模式：
100% 遠端；
輪班 12x36；
- 兩個職位：07:00-19:00；
- 兩個職位：11:00-23:00；
附加信息
您在这里会找到：
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Receber o acionamento por canais oficiais (E-mail, Teams, WhatsApp, Telefone, ITSM), registrar, classificar a criticidade e confirmar a gravidade,
acionar a matriz de escalonamento, abrir a Sala de Guerra (War Room) e convocar os participantes e equipes previstas,confirmar o moderador técnico da Profarma, controlar pauta, registros de decisões, pendências e comunicações, emitir comunicados e boletins de status periódicos durante o evento.
Pós-Incidente e Relatórios: Elaborar e emitir o Relatório Pós-Incidente Grave (consolidação de governança, linha do tempo, impacto e próximos passos). Gestão de Problemas (Fluxo): Formalizar a abertura do ticket de Problema, garantir a correta classificação, designação, acompanhamento de prazos e governança do fluxo.
Indicadores: Monitorar e reportar KPIs de desempenho (MTTA, Tempo de Escalonamento, Tempo de Comunicação, SLA de atualizações, % RPI no prazo, etc.).
Liderança Técnica:
- Assumir a moderação técnica da crise e indicar o moderador responsável.
- Diagnóstico e Resolução: Executar a investigação técnica, diagnóstico, contenção, restauração e validação dos serviços.
- Planos de Ação e Prioridades: Definir prioridades técnicas, estratégias de correção e disponibilizar especialistas e fornecedores necessários
Modelo de atuação:
100% remoto;
Escala 12x36;
- Duas posições: das 07 às 19h;
- Duas posições: das11h às 23h;
Informações adicionais
O que você vai encontrar aqui:
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Originally posted on Himalayas