客户支持运营与合作伙伴经理 (m/w/d)
Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d)
嗨，我们是Doonails！💅🏼
一家快速发展的美容初创公司，正在革新美甲行业。通过创新产品、强大的社区以及在线商店和领先零售合作伙伴的影响力，我们让专业沙龙品质的美甲服务变得简单、快速且时尚。
而你，正是我们需要的人。
作为客户关怀运营与合作伙伴经理（男女皆可），你将负责我们整个外部支持网络的战略和运营管理。
你的角色与影响 ⚡️
你将像一位关键客户经理一样，管理我们的客户关怀合作伙伴网络：你将协调资源、优化工作流程，并确保每位客户都能获得最佳服务。通过关注关键绩效指标（KPI）、自动化流程和现代质量管理，你将把客户支持打造成为Doonails真正的战略成功因素。
你的核心职责 👩💻👨💻
客户关怀合作伙伴网络的协调
- 你将管理我们的外部支持团队，组织培训会议，对接新合作伙伴，并持续为所有合作伙伴提供最新的产品和流程信息。
KPI监控与报告
- 你将密切关注首次响应时间、客户满意度（CSAT）、工单积压和解决率，并定期汇报性能表现。
质量保障与操作手册
- 通过有针对性的工单审查，你将确保我们的质量标准，提供结构化反馈，并持续改进我们的客户关怀指南。
流程与工具优化
- 你将优化工作流程、升级规则和宏命令，同时积极推动数字化和自动化（例如AI客服工具）。
与业务部门的接口
- 你将与产品、市场和供应链管理紧密合作，确保所有相关信息及时传达给合作伙伴网络。
客户关怀中的创新管理
- 你将关注现代客户关怀趋势（如AI、自助服务、社区支持），并实施试点项目，以持续提升我们的服务体验。
你需要具备的条件 🤝
- 经验：在客户关怀或客户支持领域有多年经验，最好是电商、D2C或成长型公司背景。
- 合作伙伴管理：有管理外部服务商、合作伙伴代理或自由职业者团队的实际经验。
- 流程与技术亲和力：你热爱结构化的工作流程，善于高效处理流程，并对现代客服工具和自动化有高度热情。
- 语言能力：流利的德语和英语。
查看英文原文
Hi, wir sind Doonails! 💅🏼
Ein schnell wachsendes Beauty-Startup, das die Manikürewelt revolutioniert. Mit innovativen Produkten, einer starken Community und Präsenz im Online-Shop sowie bei führenden Retail-Partnern bringen wir Studio-Qualität direkt nach Hause, einfach, schnell und stilvoll.
Und genau hier kommst DU ins Spiel.
Als Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d) übernimmst du die strategische und operative Steuerung unseres gesamten externen Support-Netzwerks.
Deine Rolle & dein Impact ⚡️
Du fungierst wie ein Key Account Manager für unser Customer Care Partner-Netzwerk: Du koordinierst Ressourcen, optimierst Workflows und stellst sicher, dass jede Kundin und jeder Kunde den besten Service erhält. Mit starkem KPI-Fokus, automatisierten Prozessen und modernem Qualitätsmanagement baust du den Customer Support zu einem echten strategischen Erfolgsfaktor für Doonails aus.
Deine zentralen Aufgaben 👩💻👨💻
Koordination des CS-Partner-Netzwerks
- Du steuerst unser externes Support-Team, organisierst Briefings, onboardest neue Partner und versorgst alle kontinuierlich mit aktuellen Produkt- und Prozessinfos.
KPI-Monitoring & Reporting
- First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog und Lösungsquoten behältst du fest im Blick und berichtest regelmäßig die Performance-Entwicklung.
Qualitätssicherung & Playbooks
- Durch gezielte Ticket-Reviews stellst du unsere Qualitätsstandards sicher, gibst strukturiertes Feedback und entwickelst unsere CS-Guidelines stetig weiter.
Prozess- & Tool-Optimierung
- Du schärfst Workflows, Eskalationsregeln und Makros, während du Digitalisierung und Automatisierung (z. B. AI-Support-Tools) aktiv vorantreibst.
Schnittstelle ins Business
- Du arbeitest eng mit Product, Marketing und SCM zusammen, damit alle relevanten Infos rechtzeitig beim Partnernetzwerk ankommen.
Innovationsmanagement im CS
- Du beobachtest moderne CS-Trends (AI, Self-Service, Community Support) und setzt Pilotprojekte um, um unser Service-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Das bringst du mit 🤝
- Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Care / Customer Support, idealerweise im E-Commerce-, D2C- oder Scale-up-Umfeld.
- Partner-Steuerung: Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, Partner-Agenturen oder Freelancer-Teams.
- Prozess- & Tech-Affinität: Du liebst strukturierte Workflows, denkst in effizienten Prozessen und hast eine hohe Begeisterung für moderne Support-Tools und Automatisierung.
- Zahlenaffinität: KPIs sind deine Orientierung, du liest Support-Reports selbstständig und leitest daraus konkrete Optimierungen ab.
- Organisation & Haltung: Du behältst auch in hektischen Phasen den Überblick, arbeitest extrem strukturiert und kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich.
- Kommunikation: Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
Deine Perspektive 📈
Du baust das Partner- und Operations-Setup unseres Customer Care Bereichs von Grund auf neu auf und prägst die Service-Zukunft von Doonails entscheidend mit. Mit wachsendem Skalierungsgrad übernimmst du mehr strategische Verantwortung für internationale Support-Strukturen und neue Service-Innovationen.
Was wir dir bieten 💝
- 💸 Faire Bezahlung, angepasst an deine Qualifikation & Erfahrung
- 🤝 Ein echtes Ownership-Rollenprofil mit viel Vertrauen & Gestaltungsspielraum
- 🇪🇺 100 % Remote in Deutschland: arbeite flexibel von überall
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- 📚 1.300 € Weiterbildungsbudget pro Jahr für deine persönliche Entwicklung
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Originally posted on Himalayas