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WFM实时分析师 - 英语（曼谷）

WFM Real Time Analyst - English (Bangkok)

职能支持限定地区（需当地身份）
公司Teleperformance
薪资未公开
工作地点Thailand
地域资格限定地区（需当地身份）
时区要求日间重叠约 8 小时，基本正常作息
用工类型Full Time
发布时间11 天前
数据来源Himalayas
前往 Himalayas 查看并投递 →
注意地域限制：该职位明确限定在 Thailand 招聘。如果你是位于中国大陆的求职者，通常需要当地工作身份才能投递，或需与雇主确认是否接受独立合同（Contractor）形式合作。

任职要求

  • 优秀的沟通和建立关系的能力
  • 强大的分析能力
  • 能够为运营总监/经理提供关于WFM和报告相关问题的可能解决方案和建议
  • 能够接受管理层的指导并传达给员工
  • 强大的辅导能力
  • 解决升级的问题，并向运营和上级管理层更新账户SLA相关情况

职责

  • 制定并实施客户服务的来电和外拨联系策略
  • 确保呼叫中心应用、路由、硬件和软件技术（如Nice、IEX、Aspect、Verint、Genesys及AVAYA）按设计运行
  • 通过直接参与预测和排班（通话量、平均处理时间、遵守率、流失率等）来最大化技术和人力的效率
  • 管理与工作力系统（IEX）有效实施和持续使用相关的活动和项目。与关键的内部和外部业务伙伴合作，对影响呼叫中心性能的问题进行根本原因分析，并将发现和解决方案传达给领导团队和WFM。与团队成员和合作伙伴一起排查呼叫路由应用和系统相关问题，并提供及时的解决方案。需要通过项目工作、演示、缺陷分析、解决问题和策略与呼叫中心领导团队进行日常互动
  • 通过工作力管理（WFM）分析呼叫处理的实时指标、通话时间和其他KPI，以确定对服务等级目标的风险，并相应地升级问题。定期维护整体运营绩效统计数据，包括间隔、每日、每周和每月（服务等级、占用率、平均等待时间、平均处理时间、遵守率等）
查看英文原文

Qualifications

  • Excellent communication rapport-building skills.
  • Strong analytical skills
  • Strong ability to provide Operations Director/Managers with inputs on possible resolutions and recommendations on WFM and Reporting -related issues
  • Able to take Management direction and cascade to staff
  • Strong coaching skills
  • Provide solutions to escalated issues and updates on account SLA concern to Operations and uppper management

Responsibilities

  • Develop and implement Customer Service inbound and outbound contact strategies.
  • Ensure Call Center applications, routing, hardware and software technologies (i.e., Nice, IEX, Aspect,Verint, Genesys & AVAYA) are running as designed.
  • Maximize effectiveness of technology and manpower through direct involvement in forecasting and staffing (call volume, AHT, Adherence, Shrinkage, etc.).
  • Manage activities and initiatives related to the effective implementation and ongoing usage of the Workforce System (IEX)Work with key internal and external business partners to conduct root cause analysis on issues impacting Contact Center performance, and communicate findings and resolution to the leadership team and WFM.Troubleshoot call routing application and system related issues with team members and partners, and provide timely resolutionRequired to interact daily with the call center leaderships team through project work, presentations, defect analysis, problem solving and strategy
  • Analyze real-time metrics of call-handling, talk-time and other KPI’s via Workforce Management (WFM) to determine risks to service level targets and escalate issues accordinglyMaintain overall operational performance statistics on an interval, daily, weekly and monthly basis (Service Level, Occupancy, ASA, AHT, Adherence, etc.)

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